Naast de waarborging van de algemene bereikbaarheid van uw onderneming is het van cruciaal belang dat klanten zo snel mogelijk in contact komen met de juiste personen binnen uw organisatie. Bij grote aantallen binnenkomende gesprekken is dit vaak niet meer te managen en verslechtert de bereikbaarheid. Daarnaast constateren wij verandering van communicatie door klanten zoals e-mail, internet en fax. Ook wordt de beschikbaarheid van klantgegevens steeds belangrijker en daarmee ontstaan problemen door lange wachttijden met betrekking tot het opzoeken van gegevens.

Er zijn meerdere stappen om bovenstaande bereikbaarheidsproblemen op te lossen. In het algemeen wordt gesproken over de inrichting van een Customer Contact Center of een Call Center.

Productvoorbeelden zijn:

• Siemens HiPath Procenter Agile.



Call Center Solutions: Procenter Agile V7.0
Met de HiPath ProCenter Agile kunnen alle communicatiestromen (zowel spraak als e-mail) individueel aan een werkplek worden aangeboden en naar behoefte worden aangepast.

HiPath Procenter Agile levert unieke multimedia aanwezigheidsindicatie en afhandelingsfaciliteiten voor spraak, e-mail en uitgaand verkeer. Tevens voorziet Procenter Agile in real-time visuele monitoring en reporting tools.

Procenter Agile v.7.0:

	Is geoptimaliseerd voor klein tot middelgrote call-centers, van 5 tot maximum 100 actieve agenten.
	Voorzien in automatische oproep verdeling (Automatic Call Distribution), waardoor oproepen eerlijk over de aanwezige medewerkers worden verdeeld.
	Voorziet in:
	-	Geïntegreerde wachtrijen/tekstmeldingen.
	-	Campagnes/outbound dialing voor uitgaande call center gesprekken, met eventueel een aansturing via power dialing.
	-	Eenvoudige CTI functionaliteiten.
	-	Supervisor software die door eigen systeemrechten diverse instellingen in het call center kan wijzigen. Er kunnen 8 supervisors gelijktijdig worden geactiveerd.
	-	Manager Desktop interface voor Agenten.
	-	Unified Messaging faciliteiten, waaronder e-mail integratie en Callback button op websites.




Voordelen voor het implementeren van een automatische oproepverdeling (call center) oplossing zijn legio, hierbij enkele voorbeelden:

	Automatisering van bedrijfsprocessen.
	Optimalisering van de personeelsinzet.
	Verlaging van de bedrijfskosten.
	Gebruik maken van thuiswerkers.
	Bundeling van diverse communicatie media (spraak, e-mail, voice-mail en faxen).
	Verbetering van de klantenservice.
	Verhoogde bereikbaarheid van de onderneming.
	De juiste gesprekspartner voor het desbetreffende gesprek.
	Professionele uitstraling naar uw klanten en prospects.
	Verhoging van de werknemerstevredenheid, door eerlijke oproepverdeling.
	Ontlasting van de medewerkers met routinematige werkzaamheden.



• Avaya Compact Contact Center (CCC).
  

  Compact Contact Center (CCC)
  Compact Contact Center (CCC) - de nieuwe generatie oplossing voor multimedia telefonische informatiecentra. Avaya IP Office CCC biedt met 5 tot 75 medewerkers bemande telefonische informatiecentra en klantenservice afdelingen de voordelen van geavanceerde gespreksroutering, real-time prestatiemonitoring en historische rapporten via een groot aantal mediavormen - spraakverbinding, e-mail, web chat en web terugbellen.
  Enkele kenmerken van Compact Contact Center:

  	Geavanceerde multimedia (spraak, e-mail, Web chat) applicatie voor telefonische informatiecentra.
  	Modulair en schaalbaar: van 5 tot 75 lokale medewerkers en medewerkers op afstand.
  	Uitvoerige grafische rapporten over belangrijke prestatie-indicatoren.
  	Historische en real-time weergave van activiteiten van telefonisch informatiecentrum.
  	Tot 30 vaste wandschermen of 75 computer wandschermen.
  	18 real-time schermen.
  	Rapportontwerper voor rapportering op maat.
  	Centraal beheer (IP Office Manager).
  	Volledig geïntegreerd met VoiceMail Pro.
  	Terugbel verzoeken.
  	Monitoring van automatische assistent.